Wir ziehen in unserem aktuellen Blog-Beitrag eine Zwischenbilanz über die Verfahren des Reisesommers im Flug- und Bahnbereich und werfen einen Blick auf das Kontaktformular der ÖBB.

apf zieht erste Sommerbilanz im Flug- und Bahnsektor

Der Reisesommer 2022 neigt sich dem Ende zu und es ist somit Zeit für unsere Schlichtungsstelle eine erste Zwischenbilanz zu ziehen. Aufgrund von operativen Hürden und stark gestiegenen Passagierzahlen steigt auch die Anzahl an Verfahren in den Bereichen Flug- und Bahn an und erreicht aktuell wieder das Vorkrisen-Niveau.

Der Sommer 2022 war aus Sicht der apf-Schlichtungsstelle Flug sehr turbulent. Verschiedenste Probleme haben in ganz Europa zu Flugunregelmäßigkeiten geführt. Zudem sind im Sommer die Passagierzahlen sprunghaft angestiegen. Die Anzahl der Fluggäste erreichte heuer annährend das Vorkrisenniveau.
Mit Beginn der Reisezeit sind dadurch große personelle und operative Hürden entstanden. Im Rahmen unserer Schlichtungstätigkeit ist dies einerseits anhand der Vielzahl an eingegangen Beschwerden sichtbar, andererseits auch daran, dass uns außergewöhnlich viele Beschwerden zu Themen außerhalb unserer Zuständigkeit erreicht haben.

Darunter fallen Gepäckprobleme aller Art sowie Probleme mit Buchungsplattformen. Im Zeitraum zwischen Juli und August haben uns insgesamt 1.070 Beschwerden erreicht, was zu 670 eröffneten Verfahren führte. Die eigentlichen Schlichtungsverfahren haben häufig, wie schon bis 2019, Verspätungen aufgrund von Kapazitätsengpässen in verschiedenen Lufträumen, oder wie auch in den Medien häufig berichtet, Probleme bei der Abfertigung und der Sicherheitskontrolle zum Inhalt. Die beiden Letztgenannten sind charakteristisch für den diesjährigen Sommer, gerade zu Saisonbeginn war kaum ein Passagier davon unberührt. Mit Stichtag 31. 8. 2022 konnte die apf im Flug-Bereich insgesamt 144.000 EUR in Form von Erstattungen, Entschädigungen und Strafreduktionen vermitteln.

Im Bahn-Bereich beobachtet die apf seit einigen Monaten eine deutlich längere Antwortzeit beim größten österreichischen Bahnunternehmen, der ÖBB-Personenverkehr AG. Gemäß der EU-Bahn-Fahrgastrechte Verordnung muss binnen einem Monat eine Antwort durch das Unternehmen bzw. bei der Verspätungsentschädigungen die Auszahlung erfolgen, Ticketerstattungen auf Wunsch des Fahrgasts müssen gemäß EisbBFG bis spätestens zwei Monaten ausbezahlt werden. Insgesamt verzeichnet die apf im Bahn-Bereich in den Monaten Juli und August 235 Beschwerden bzw. Anfragen. Dies stellt eine deutliche Steigerung der Anfragen von mehr als 60% im Vergleich zum Sommer 2021 dar. In den insgesamt 162 eröffneten Verfahren wurden insgesamt 12.500 EUR für Bahn-Reisende in Form von Erstattungen, Strafreduktionen oder Entschädigungen erwirken.

Kritisch sieht die apf auch die Änderungen bei der Kontaktaufnahme über das Kontaktformular der ÖBB-Personenverkehr AG. Fahrgäste erhalten im Beschwerdefall eine automatisierte Eingangsbestätigung ohne inhaltlichen Bezug zur Eingabe, wie etwa einer Bearbeitungsnummer, oder einer Bestätigung inklusive dem eingebrachten Beschwerdetext. Dies stellt aus Sicht der apf eine Verschlechterung des Service dar, da diese Leistungen früher bereits von den ÖBB angeboten wurden.

Eine direkte Kontaktaufnahme per E-Mail hingegen ist beim Unternehmen ebenfalls nicht (mehr) möglich. Telefonisch wird in vielen Fällen auf das oben erwähnte Kontaktformular verwiesen. So müssen Betroffene aktuell ein neues Formular ausfüllen, um etwa eine bereits erfolgte Eingabe zu urgieren. Nach Hinweis auf diese Problematiken seitens der apf wurden die angeregten Änderungen durch die ÖBB Personenverkehrs AG mit dem Hinweis auf datenschutzrechtliche Bedenken abgelehnt.