FAQs Schlichtungsverfahren

Welche Aufgabe hat die apf im Bahnverkehr?

Die Aufgabe der apf besteht darin, Fahrgästen bzw. Kundinnen und Kunden von

  • Eisenbahnunternehmen (z. B. ÖBB-Personenverkehr, WESTbahn, Wiener Lokalbahnen, Raaberbahn, etc.)
  • innerstädtischen Verkehrsbetrieben (z. B. Wiener Linien, Graz Linien)
  • Fahrkartenverkäufern (z. B. One Mobility GmbH, Trainline)
  • Reiseveranstaltern / Reisevermittlern (z. B. Ruefa Reisen)
  • Bahnhofbetreibern (z. B. ÖBB-Infrastruktur)
  • Verkehrsverbünden (z. B. VOR, VVT, OÖVV)

ohne Gerichtsweg zu ihrem Recht zu verhelfen, sofern es die (beabsichtigte) Beförderung von Fahrgästen oder Reisegepäck betrifft.

Die apf sieht sich als unabhängige Vermittlungsstelle zwischen den Unternehmen und ihren Fahrgästen bzw. Kundinnen und Kunden.

Informationen über Fahrgastrechte für Bahn, Bus, Schiff und Flug sind auch auf dem Portal YOUR EUROPE abrufbar.

Eine Liste der in Österreich niedergelassenen bzw. operierenden Bahnunternehmen, innerstädtischen Verkehrsbetriebe und Verkehrsverbünde und deren Kontaktdaten finden Sie hier:

Kontakt

Für welche Anliegen ist die apf NICHT zuständig?

Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) bearbeitet keine Schlichtungsanträge zu Beschwerden,

  • die nicht die Beförderung von Fahrgästen oder Reisegepäck betreffen. (z. B.: Lärmbelästigung, Verkehrspolitik, etc.)

  • die keine behauptete Verletzung der Rechte von Fahrgästen gemäß der Verordnung (EU) 782/2021 des EisbBFG oder der Beilage 1 der Verordnung über die Einführung des Klimatickets als Grundlage haben

  • die nicht zuerst dem betroffenen Unternehmen zur Lösung des Problems vorgelegt wurden (§ 78a Abs. 1 EisbG)

  • die nicht binnen drei Monaten nach Erhalt einer Zurückweisung der Beschwerde oder ohne Antwort durch das Eisenbahnunternehmen, bei der apf eingereicht werden (§ 78a Abs 2 EisbG).
  • wenn das am Vorfall beteiligten Eisenbahnunternehmen keine Genehmigung in Österreich hat oder der Vorfall mit dem Bahnhofsbetreiber sich nicht in Österreich ereignet hat (§ 78a Abs. 2 EisbG).
  • wenn das Ticket nicht bei einem in Österreich niedergelassenen Unternehmen gekauft worden ist (z. B.: Tickets von DB, Trenitalia, ŽSSK, České dráhy, etc.)

  • gegen Beförderungsbedingungen von nicht in Österreich niedergelassenen Unternehmen.

  • die länger als zwei Jahre nach dem Zeitpunkt der Einreichung beim Unternehmen der apf vorgelegt werden.

  • über Forderungen, behauptete Verstöße oder behauptete rechtswidrige Regelungen, die gerichtlich oder verwaltungsrechtlich anhängig oder rechtskräftig entschieden bzw. rechtskräftig verglichen worden sind.

  • die bereits einmal Gegenstand eines Schlichtungs- oder Durchsetzungsverfahrens waren.

  • für die eine andere Schlichtungsstelle zur alternativen Streitbeilegung oder nationale Durchsetzungsstelle zuständig ist.

  • über Streitigkeiten, die mutwillig oder schikanös sind.

  • deren Streitwert weniger als 15 Euro beträgt, wenn der Streitgegenstand keine über den Einzelfall hinausgehende grundlegende Bedeutung hat. ( § 78a Abs. 1 EisbG)

  • deren Behandlung den effektiven Betrieb der apf ernsthaft beeinträchtigen könnte. (etwa durch umfangreiche Beweisaufnahmen, oder durch komplexe Rechtsfragen). Dies schließt Schlichtungsanträge zu Beschwerden über Bauarbeiten, Lärmbelastungen, allgemeine (verkehrs-)politische Angelegenheiten mit ein.

  • wenn das Unternehmen, das entgeltlich die Durchsetzung der Ansprüche des Fahrgasts übernommen hat, die geforderten zusätzlichen Unterlagen, Nachweise oder den Beitrag zu den Verfahrenskosten vor Verfahrensbeginn nicht übermittelt/begleicht.
Was ist ein Schlichtungsverfahren?

Schlichtung ist ein Konfliktlösungsverfahren, bei dem ein Streitfall ohne die Hilfe eines Gerichtes beigelegt wird. Die apf erarbeitet einen individuellen Lösungsvorschlag und vermittelt so zwischen den Betroffenen und dem Unternehmen.

Wer kann sich an die apf wenden?

Die apf ist für alle Fahrgäste bzw. Kundinnen und Kunden von in Österreich niedergelassenen Eisenbahnunternehmen, innerstädtischen Verkehrsbetrieben, Fahrkartenverkäufern, Reiseveranstaltern, Reisevermittlern, Bahnhofsbetreiber und Verkehrsverbünden als Schlichtungsstelle tätig.

Zusätzlich ist die apf Durchsetzungsstelle gemäß der Verordnung (EU) 782/2021, wenn Österreich dem am Vorfall beteiligten Eisenbahnunternehmen die Genehmigung erteilt oder gegen einen Bahnhofs- oder Infrastrukturbetreiber, wenn sich der Vorfall in Österreich ereignet hat.

Wann können sich Fahrgäste an die apf wenden?

Die apf ersetzt nicht das Beschwerdemanagement des jeweiligen Unternehmens. Bevor die apf aktiv werden kann, müssen Fahrgäste versuchen, sich mit dem betroffenen Unternehmen zu einigen.

Wenn innerhalb von einem Monat nach Einreichung der Beschwerde keine Einigung oder keine endgültige Antwort des Unternehmens vorliegt, können sich Betroffene an die apf wenden.

Online-Schlichtungsformular

Welche Kosten sind bei einem Schlichtungsverfahren zu beachten?

Das Schlichtungsverfahren ist für Fahrgäste kostenlos.

Sollten während des Verfahrens Kosten entstehen, die von der Antragstellerin oder dem Antragsteller selbst verursacht werden, wie etwa Porto- und Kopierkosten, allfällige Rechtsanwaltskosten, etc. sind diese selbst zu tragen.

Was braucht die apf, damit sie aktiv werden kann?
  1. Bitte stellen Sie uns alle Informationen und Unterlagen schriftlich zur Verfügung.

    Verwenden Sie dazu den Online-Schlichtungsantrag auf dieser Website.
    Wenn Sie keine Möglichkeit haben, alle Dokumente elektronisch beizufügen, können Sie diese auch per Post übermitteln.
    Folgende Daten benötigen wir von Ihnen:

    Vor- und Zuname
    Adresse
    Telefonnummer
    E-Mail-Adresse

  2. Eine vollständige schriftliche Darstellung des Sachverhalts. Bitte schildern Sie, was genau passiert ist.

  3. Die schriftliche Beschwerde, die Sie bereits an das Eisenbahnunternehmen bzw. den Verkehrsverbund geschickt haben.

  4. Alle Unterlagen die für die Klärung Ihrer Beschwerde hilfreich sind in Kopie.
    (z. B. Fahrkarte, Schüler-, Lehrlings- bzw. Berufsschulausweis, Freifahrausweis, Ermäßigungskarte, Strafzahlung/Fahrgeldnachforderung, Inkassobrief, Rechnungen von Taxi oder Hotel, usw.).

  5. Der komplette Schriftverkehr der zwischen dem Unternehmen und Ihnen stattgefunden hat.

  6. Ihre Forderung gegenüber dem Unternehmen. Was sollen wir für Sie erreichen?
    (Rückerstattung, Entschädigung, Übernahme von Ersatzkosten, etc.)

  7. Zustimmung zur Verfahrensrichtlinie der apf. Mit der Einbringung des Schlichtungsantrags erkennt die Antragstellende Person die Verfahrensrichtlinie der apf an und bestätigt, dass sämtliche Angaben der Wahrheit entsprechen. Auf Anfrage sendet die apf die Verfahrensrichtlinie auch per E-Mail oder Post zu.
Wie läuft ein Schlichtungsverfahren ab?
  1. Prüfung, ob ein Verfahren eröffnet werden kann
    Sobald der schriftliche Schlichtungsantrag bei der apf eingelangt ist, wird geprüft, ob ein Schlichtungsverfahren eröffnet werden kann.

  2. Aufforderung des betroffenen Unternehmens zu einer schriftlichen Stellungnahme
    Wird ein Schlichtungsverfahren eröffnet, fordert die apf das betroffene Unternehmen zu einer schriftlichen Stellungnahme auf.

  3. Wenn es zweckmäßig erscheint, kann die apf einen oder alle Beteiligten zu einer freiwilligen mündlichen Verhandlung in deren Geschäftsräume einladen.

  4. Erarbeitung eines Lösungsvorschlages durch die apf.

  5. Zustimmung / Ablehnung des Lösungsvorschlages durch die Verfahrensparteien.

Sollte kein Schlichtungsverfahren eröffnet werden, teilt die apf die Gründe für die Ablehnung mit und informiert darüber, an welche Stelle sich Betroffene mit ihrem Anliegen wenden können.

Die genauen Verfahrensabläufe entnehmen Sie bitte unserer Verfahrensrichtlinie unter "rechtliche Grundlagen".

Wie lange dauert das Schlichtungsverfahren?

Die Bearbeitungsdauer der Fälle hängt einerseits von der Reaktionszeit des jeweiligen Unternehmens und andererseits von der individuellen Komplexität ab.

Die apf ist auf jeden Fall daran interessiert, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens möglichst rasch eine Lösung herbeizuführen – in vielen Fällen ist das bereits in zwei bis drei Wochen möglich, im Jahresdurchschnitt werden maximal sechs Wochen angestrebt. In komplexen Fällen wird eine Lösung innerhalb von sechs Monaten angestrebt.

Mitwirkung am Verfahren

Damit das Anliegen bearbeitet werden kann, braucht die apf alle notwendigen Informationen in schriftlicher Form.

Eine Auflistung aller Unterlagen finden Sie unter dem Punkt: Was braucht die apf von mir, damit sie aktiv werden kann?

Mitwirkungspflicht

Im Laufe des Schlichtungsverfahrens sind sowohl Sie als auch das Unternehmen verpflichtet, am Verfahren mitzuwirken und der apf alle zur Beurteilung der Sachlage erforderlichen Auskünfte zu erteilen.
Falsche und/oder unvollständige Angaben können zur Einstellung eines Schlichtungsverfahrens führen.

Von der Befassung anderer Einrichtungen und Organisationen während des laufenden Verfahrens ist, außer in begründeten Fällen, Abstand zu nehmen.

Können sich Antragstellerinnen und Antragsteller vertreten lassen?

In jedem Stadium des Verfahrens können sich Antragstellerinnen und Antragsteller von einer Rechtsvertretung, oder einer Vertrauensperson auf eigene Kosten vertreten lassen.

Auf Anforderung muss ein Nachweis der Vertretungsbefugnis (z. B. mittels Vollmacht) erbracht werden.

Was ist das Ergebnis eines Schlichtungsverfahrens?

Die apf erarbeitet eine Lösung, die in den meisten Fällen zur Beilegung und damit zur Beendigung des Streitfalls führt.

Die empfohlene Lösung der apf kann eine andere sein als das Ergebnis eines Gerichtsverfahrens. Die Annahme der Lösung ist nicht verpflichtend.

Sollte das Schlichtungsverfahren zu keiner Einigung führen, wird es eingestellt.

Die Schienen-Control Kommission kann bei Schlichtungsanträgen betreffend

  • Fahrpreisentschädigung,
  • Erstattung
  • Hilfeleistung
  • Verspätungen
  • Zugausfällen,
  • erhöhter Fahrpreis oder sonstige Nebengebühren
  • Ausschluss von der Beförderung

die Empfehlung der apf wegen eines behaupteten Verstoßes gegen anzuwendende Bestimmungen mittels Bescheids für verbindlich erklären.

Dies Betrifft § 78a Abs 6 EisbG, VO (EU) 2021/782, das EisbBFG oder der Beilage 1 der Verordnung über die Einführung des Klimatickets .

Wird die apf auf einen Verstoß gegen Fahrgastrechte aufmerksam, prüft sie ebenfalls die Einbringung einer Verwaltungsstrafanzeige bei der zuständigen Bezirksverwaltungsbehörde.

Ist das Schlichtungsergebnis bindend?

Wenn beide Parteien den Lösungsvorschlag annehmen, stimmen sie damit einem wirksamen außergerichtlichen Vergleich zu.

Kommt eine der Verfahrensparteien dem geschlossenen Vergleich nicht nach, muss die gegnerische Partei zur Durchsetzung den Gerichtsweg beschreiten.

Nimmt eine der Parteien die Lösung der apf nicht an, hat diese keine bindende Wirkung.

Ansprüche können nach dem Schlichtungsverfahren vor den zuständigen Gerichten geltend gemacht werden.
Der Schlichtungsvorschlag hat diesem Fall Empfehlungscharakter.

Die Schienen-Control Kommission kann den Lösungsvorschlag der apf für verbindlich erklären. Etwa bei Beschwerden von Fahrgästen, bei denen es um fehlende oder unzureichende Fahrpreisentschädigung, Erstattung sowie Hilfeleistung bei Zugverspätungen und Zugausfällen, Strafen oder Beförderungsausschluss geht, und bei denen keine Einigung mit dem Bahnunternehmen, Fahrkartenverkäufer, oder Bahnhofsbetreiber zustande gekommen ist.

Was passiert mit Inkasso- oder Zahlungsaufforderungen?

Wenn es in Zusammenhang mit Ihrer Beschwerde bereits Inkasso- oder Zahlungsaufforderungen gibt, ersucht die apf das Unternehmen, bis zur endgültigen Klärung Ihres Falles keine weiteren Gebühren zu verrechnen und das involvierte Inkassounternehmen über das Schlichtungsverfahren zu informieren.

Sie müssen offene Forderungen somit vorerst nicht bezahlen.

Was passiert mit laufenden Fristen?

Die Einbringung des Schlichtungsantrags bei der apf und die Dauer des Schlichtungsverfahrens hemmen den Fortlauf der Verjährungsfrist (Fristen beginnen erst nach Abschluss des Verfahrens wieder zu laufen).

Das bedeutet, auch wenn keine Einigung im Schlichtungsverfahren erzielt wird, können Sie Ihre Ansprüche vor den zuständigen Gerichten geltend machen.

Was passiert mit personenbezogenen Daten?

Die Verarbeitung der personenbezogenen Daten erfolgt, unabhängig von der Art der Einbringung des Schlichtungsantrags, ausschließlich zur Fallbearbeitung und zur Durchführung des Verfahrens.

Daten ohne Personenbezug werden im Rahmen von Publikationen, wie dem jährlichen Bericht über die Erfüllung unserer Aufgaben als Agentur, verwendet (gemäß § 8 Absatz 2 Bundesgesetz über die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte [PFAG] bzw. gemäß § 9 Alternative-Streitbeilegung-Gesetz [AStG]).

Aufgrund gesetzlicher Verpflichtungen nutzen wir erhobene Daten in anonymisierter Form für statistische Auswertungen (etwa zur Verfahrensanzahl, Bearbeitungsdauer, etc.).

Wie kann ich mich an die apf wenden?

Bitte nutzen Sie zur Kontaktaufnahme unseren Online-Schlichtungsantrag.

Sie erhalten per E-Mail eine Bestätigung, dass Ihr Schlichtungsantrag bei uns eingelangt ist. Sollten Sie binnen zwei Wochen keine weitere Nachricht von uns erhalten, bitten wir Sie um nochmalige Kontaktaufnahme. Wenn Fristen einzuhalten sind, kontaktieren Sie uns bitte bei Bedarf schon früher.

Sollte die elektronische Übermittlung für Sie nicht möglich sein, können Sie uns Ihre Beschwerde auch per Post zukommen lassen.

Per Post:
Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte
Bereich Bus
Linke Wienzeile 4/1/6
1060 Wien

Ist die apf telefonisch erreichbar?
 
Die apf ist werktags von Montag bis Freitag jeweils von 10 bis 12 Uhr unter der Telefonnummer +43 1 5050707 710 erreichbar.
 
Telefonisch berät die apf bezüglich der Fahrgastrechte und dem Ablauf eines Schlichtungsverfahrens.

Ein Schlichtungsantrag  muss jedoch immer auf schriftlichem Wege eingebracht werden.

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