Häufige Fragen & Antworten
Die Aufgabe der apf besteht darin, Fahrgästen bzw. Kundinnen und Kunden von
- Busunternehmen (z. B. ÖBB-Postbus, Dr. Richard Linien, Flixbus)
- innerstädtischen Verkehrsbetrieben (z. B. Wiener Linien, Graz Linien)
- Fahrkartenverkäufern (z. B. One Mobility GmbH, Trainline)
- Reiseveranstaltern / Reisevermittlern (z. B. Ruefa Reisen)
- Busbahnhofbetreibern (z. B. Vienna International Busterminal - VIB)
- Verkehrsverbünden (z. B. VOR, VVT, OÖVV)
ohne Gerichtsweg zu ihrem Recht zu verhelfen, sofern es die (beabsichtigte) Beförderung von Fahrgästen oder Reisegepäck betrifft.
Die apf sieht sich als unabhängige Vermittlungsstelle zwischen den Unternehmen und ihren Fahrgästen bzw. Kundinnen und Kunden.
Informationen über Fahrgastrechte für Bahn, Bus, Schiff und Flug sind auch auf dem Portal YOUR EUROPE abrufbar.
Eine Liste der in Österreich niedergelassenen bzw. operierenden Busunternehmen, innerstädtischen Verkehrsbetriebe und Verkehrsverbünde und deren Kontaktdaten finden Sie hier:
Kontakt Beschwerdestellen
Die apf bearbeitet keine Schlichtungsanträge zu Beschwerden,
- die nicht die Beförderung von Fahrgästen betreffen (z. B. Lärmbelästigung, Verkehrspolitik)
- die keine behauptete Verletzung der Rechte von Fahrgästen gemäß der Verordnung (EU) 181/2011 als Grundlage haben
- die nicht zuerst dem betroffenen Unternehmen zur Lösung des Problems vorgelegt wurden, bei denen es zu keiner Einigung gekommen ist oder binnen drei Monaten nach Eingang der Beschwerde keine endgültige Beantwortung erfolgte
- wenn weder Ankunfts- noch Abfahrtsort oder Niederlassung des betroffenen Unternehmens in Österreich liegen
- die länger als zwei Jahre nach dem Zeitpunkt der Einreichung beim Unternehmen der apf vorgelegt werden.
- über Forderungen oder behauptete Verstöße, die gerichtlich oder verwaltungsrechtlich anhängig oder rechtskräftig entschieden rechtskräftig verglichen sind.
- die bereits einmal Gegenstand eines Schlichtungs- oder Durchsetzungsverfahrens waren
- für die eine andere Schlichtungsstelle zur alternativen Streitbeilegung oder nationale Durchsetzungsstelle zuständig ist
- über Streitigkeiten, die mutwillig oder schikanös sind.
- deren Streitwert weniger als 15 Euro beträgt, wenn der Streitgegenstand keine über den Einzelfall hinausgehende grundsätzliche Bedeutung hat.
- deren Behandlung den effektiven Betrieb der apf ernsthaft beeinträchtigen könnte, etwa weil umfangreiche Beweisaufnahmen erforderlich wären oder es sich um übermäßig komplexe Rechtsfragen handelt. Dies schließt Schlichtungsanträge zu Beschwerden über Bauarbeiten, Lärmbelastungen, allgemeine (verkehrs-)politische Angelegenheiten mit ein.
- wenn ein Unternehmen, das entgeltlich die Durchsetzung der Ansprüche des Fahrgasts übernommen hat, die geforderten zusätzlichen Unterlagen, Nachweise oder den Beitrag zu den Verfahrenskosten vor Verfahrensbeginn nicht übermittelt/begleicht.
Schlichtung ist ein Konfliktlösungsverfahren, bei dem ein Streitfall ohne die Hilfe eines Gerichtes beigelegt wird. Die apf erarbeitet einen individuellen Lösungsvorschlag und vermittelt so zwischen den Betroffenen und dem Unternehmen.
Die apf ist für alle Fahrgäste bzw. Kundinnen und Kunden von in Österreich niedergelassenen Busunternehmen, innerstädtischen Verkehrsbetrieben, Fahrkartenverkäufern, Reiseveranstaltern, Reisevermittlern, Busbahnhofsbetreiber und Verkehrsverbünden als Schlichtungsstelle tätig.
Zusätzlich ist die apf Durchsetzungsstelle gemäß der Verordnung (EU) 181/2011, wenn Ankunfts- oder Abfahrtsort des betroffenen Unternehmens in Österreich liegt.
Die apf ersetzt nicht das Beschwerdemanagement des jeweiligen Unternehmens. Bevor die apf aktiv werden kann, müssen Fahrgäste versuchen, sich mit dem betroffenen Unternehmen zu einigen.
Wenn innerhalb von drei Monaten nach Einreichung der Beschwerde keine Einigung oder keine endgültige Antwort des Unternehmens vorliegt, können sich Betroffene an die apf wenden.
Das Schlichtungsverfahren ist für Fahrgäste kostenlos.
Sollten während des Verfahrens Kosten entstehen, die von der Antragstellerin oder dem Antragsteller selbst verursacht werden, wie etwa Porto- und Kopierkosten, allfällige Rechtsanwaltskosten, etc. sind diese selbst zu tragen.
- Alle Informationen und Unterlagen müssen schriftlich zur Verfügung gestellt werden.
Dazu soll der Online-Schlichtungsantrag auf dieser Website verwendet werden
Wenn keine Möglichkeit besteht, alle Dokumente elektronisch beizufügen, können diese in Kopie auch per Post übermittelt werden.
Folgende Daten benötigen wir:
Vor- und Zuname
Adresse
Telefonnummer
E-Mail Adresse - Eine vollständige schriftliche Darstellung des Sachverhalts.
- Die schriftliche Beschwerde, die an das Unternehmen gerichtet wurde (Brief, E-Mail).
- Alle Unterlagen die für die Klärung hilfreich sind in Kopie
(z. B. Fahrkarte, Freifahrausweis, Lehrlings- bzw. Berufsschulausweis, Ermäßigungskarte, Rechnungen von Taxi oder Hotel, usw.). - Der komplette Schriftverkehr mit dem Unternehmen
- Die Forderung gegenüber dem Unternehmen. Was sollen wir für Sie erreichen?
(Rückerstattung, Entschädigung, Übernahme von Ersatzkosten, etc.) - Mit der Einbringung des Schlichtungsantrages erkennen Antragstellerinnen und Antragsteller die Verfahrensrichtlinie der apf an und bestätigen, dass sämtliche Angaben der Wahrheit entsprechen. Auf Anfrage sendet die apf die Verfahrensrichtlinie auch per E-Mail oder Post zu.
- Prüfung, ob ein Verfahren eröffnet werden kann
Sobald der schriftliche Schlichtungsantrag bei der apf eingelangt ist, wird geprüft, ob ein Schlichtungsverfahren eröffnet werden kann. - Aufforderung des betroffenen Unternehmens zu einer schriftlichen Stellungnahme
Wird ein Schlichtungsverfahren eröffnet, fordert die apf das betroffene Unternehmen zu einer schriftlichen Stellungnahme auf. - Wenn es zweckmäßig erscheint, kann die apf einen oder alle Beteiligte zu einer freiwilligen mündlichen Verhandlung in deren Geschäftsräume einladen.
- Erarbeitung eines Lösungsvorschlages durch die apf.
- Zustimmung / Ablehnung des Lösungsvorschlages durch die Verfahrensparteien.
Sollte kein Schlichtungsverfahren möglich sein, teilen wir Ihnen selbstverständlich die Gründe der Ablehnung mit und informieren Sie gerne darüber, an welche Stelle Sie sich stattdessen wenden können.
Die Bearbeitungsdauer der Fälle hängt einerseits von der Reaktionszeit des jeweiligen Unternehmens und andererseits von der individuellen Komplexität ab.
Die apf ist auf jeden Fall daran interessiert, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens möglichst rasch eine positive Lösung herbeizuführen – in vielen Fällen ist das bereits in zwei bis drei Wochen möglich. In komplexen Fällen wird eine Lösung innerhalb von drei Monaten angestrebt.
Damit der Schlichtungsantrag bearbeitet werden kann, braucht die apf von den Antragstellerinnen und Anstragstellern alle notwendigen Informationen in schriftlicher Form.
Eine entsprechende Auflistung aller Unterlagen finden Sie unter dem Punkt: Was braucht die apf, damit sie aktiv werden kann?
Mitwirkungspflicht
Im Laufe des Schlichtungsverfahrens sind sowohl Antragstellerinnen und Antragsteller als auch das Unternehmen verpflichtet, am Verfahren mitzuwirken und der apf alle zur Beurteilung der Sachlage erforderlichen Auskünfte zu erteilen.
Falsche und/oder unvollständige Angaben können zur Einstellung eines Schlichtungsverfahrens führen.
Von der Befassung anderer Einrichtungen und Organisationen während des laufenden Verfahrens ist, außer in begründeten Fällen, Abstand zu nehmen.
In jedem Stadium des Verfahrens können sich Antragstellerinnen und Antragsteller von einer Rechtsvertretung, oder einer Vertrauensperson auf eigene Kosten vertreten lassen.
Auf Anforderung muss ein Nachweis der Vertretungsbefugnis (z. B. mittels Vollmacht) erbracht werden.
Die apf erarbeitet eine Lösung, die in den meisten Fällen zur Beilegung und damit zur Beendigung des Streitfalls führt.
Die empfohlene Lösung der apf kann eine andere sein als das Ergebnis eines Gerichtsverfahrens. Die Annahme der Lösung ist nicht verpflichtend.
Sollte das Schlichtungsverfahren zu keiner Einigung führen, wird es eingestellt.
Bei Schlichtungsanträgen aufgrund behaupteter Verstöße gegen anzuwendende Bestimmungen der Verordnung (EU) 181/2011 ist die jeweils für das betroffene Unternehmen zuständige Aufsichtsbehörde zu informieren, wenn aufgrund des Schlichtungsantrags ein Verfahren eröffnet wird.
Auch der Abschluss des Verfahrens und der Verfahrensausgang sind der Aufsichtsbehörde zu melden.
Wird die apf auf einen Verstoß gegen Fahrgastrechte aufmerksam, prüft sie ebenfalls die Einbringung einer Verwaltungsstrafanzeige bei der zuständigen Bezirksverwaltungsbehörde.
Wenn beide Parteien den Lösungsvorschlag annehmen, stimmen sie damit einem wirksamen außergerichtlichen Vergleich zu.
Nimmt eine der Parteien die Lösung der apf nicht an, hat diese keine bindende Wirkung.
Ansprüche können nach dem Schlichtungsverfahren vor den zuständigen Gerichten geltend gemacht werden.
Der Schlichtungsvorschlag hat diesem Fall Empfehlungscharakter.
Die Einbringung des Schlichtungsantrags bei der apf und die Dauer des Schlichtungsverfahrens hemmen den Fortlauf der Verjährungsfrist (Fristen beginnen erst nach Abschluss des Verfahrens wieder zu laufen).
Das bedeutet, auch wenn keine Einigung im Schlichtungsverfahren erzielt wird, können Sie Ihre Ansprüche vor den zuständigen Gerichten geltend machen.
Die Verarbeitung der personenbezogenen Daten erfolgt, unabhängig von der Art der Einbringung des Schlichtungsantrags, ausschließlich zur Fallbearbeitung und zur Durchführung des Verfahrens.
Daten ohne Personenbezug werden im Rahmen von Publikationen, wie dem jährlichen Bericht über die Erfüllung unserer Aufgaben als Agentur, verwendet (gemäß § 8 Absatz 2 Bundesgesetz über die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte [PFAG] bzw. gemäß § 9 Alternative-Streitbeilegung-Gesetz [AStG]).
Aufgrund gesetzlicher Verpflichtungen nutzen wir erhobene Daten in anonymisierter Form für statistische Auswertungen (etwa zur Verfahrensanzahl, Bearbeitungsdauer, etc.).
Bitte nutzen Sie zur Kontaktaufnahme unsern Online-Schlichtungsantrag
Sie erhalten per E-Mail eine Bestätigung, dass Ihr Schlichtungsantrag bei uns eingelangt ist. Sollten Sie binnen zwei Wochen keine weitere Nachricht von uns erhalten, bitten wir Sie um nochmalige Kontaktaufnahme. Wenn Fristen einzuhalten sind, kontaktieren Sie uns bitte bei Bedarf schon früher.
Sollte die elektronische Übermittlung für Sie nicht möglich sein, können Sie uns Ihre Beschwerde auch per Post zukommen lassen.
Per Post:
Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte
Bereich Bus
Linke Wienzeile 4/1/6
1060 Wien
Ein Schlichtungsantrag muss jedoch immer auf schriftlichem Wege eingebracht werden.
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